Правильный телемаркетинг. Этапы продаж по телефону

Правильный телемаркетинг. Этапы продаж по телефону

По сути, этапы продаж по телефону идентичны этапам продаж при личной встрече. Основное отличие – отсутствие визуального контакта и это накладывает определенные рамки. Впрочем, иногда это может быть и преимуществом. В каких случаях? Читайте статью.

Основное преимущество телемаркетинга – возможность провести большее число переговоров, чем при обычных продажах. Действительно, не выходя из офиса, затрачивая 15 минут на один разговор, за день менеджер может совершить 20 – 30 звонков. Редкий продажник совершает в день более 3 – 5 встреч с клиентами. Понятно, личный контакт — есть личный контакт, но в телемаркетинге берут обычно числом, а не умением.

Первый этап любых продаж – это подготовка

Если вы звоните по актуальной базе клиентов, которые уже совершали покупки, то неплохо, наметив клиентов, которым будете звонить, поднять историю покупок и тому подобные сведения. Если вы обзваниваете холодную базу, то вся подготовка менеджера сводится к созданию соответствующего настроя .

Вообще, телемаркетинг, при кажущейся простоте, далеко не простая штука, требующая соответствующего настроя. Во-первых, разговаривать с человеком (особенно снезнакомым), не видя его реакции – это реальный стресс, особенно если пытаешься ему что-то продать. Во-вторых, по телефону проще «послать», чем при личном контакте и менеджеры это знают. Думаете приятно знать, что 15 из 20 звонков закончатся фейлом и все равно звонить? В-третьих, звонки по холодной базе обычно означают поиск ЛПР (лица принимающего решения), при этом, ни секретари, ни промежуточные менеджеры, отнюдь не горят желанием помочь вам вытрясти деньги из своего начальства. Поэтому, к продажам по телефону нужно готовиться, на них надо настраиваться. Лучше всего думать о том, сколько денег вы получите с каждой успешной сделки или о других выгодах. Но, подготовка к холодным звонкам – тема очень глубокая, поэтому вернемся к этапам продаж по телефону.

1 этап. Установление контакта

Прежде всего, представьтесь сами и представьте свою компанию, а потом (об этом многие забывают) спросите – удобно ли человеку говорить с вами именно сейчас. Если нет, спросите — когда можно перезвонить. Если да, переходите ко второму этапу.

2 этап. Объяснение цели звонка

Презентация товара с упором на выгоды, которые он принесет тому, кто его купит. Не тараторьте и не заискивайте. Вы не «впариваете», а даете людям настоящую ценность, а все ценное в этом мире стоит денег.

3 этап. Выслушиваете мнение клиента по поводу вас, вашей компании и вашего товара

Если вы дошли до этой стадии, значит, сумели заинтересовать потенциального клиента, иначе бы он просто прервал разговор. Здесь вы активно слушаете, используете парафраз и во всем соглашаетесь (в стиле «да, но…»), оставляя «но» для следующего этапа.

4 этап. Работа с возражениями

Самый сложный этап в телемаркетинге. Оппонент высказался, он чувствует себя победителем и выслушивать менеджера, который с мягкой настойчивостью убеждает клиента в его (клиента) идиотизме (неправоте), очень не хочется. Поэтому, очень важно, именно на этом этапе удержать клиента от завершения разговора. Самый простой и эффективный способ – я же вас выслушал, уделите мне еще пару минут. Удержали – пойте соловьем или Шаляпиным. Опровергайте возражения, не можете опровергнуть – ищите дополнительные выгоды. Вы продаете именно сейчас.

5 этап. Процесс завершения продажи

Пробили броню клиента – не тяните, завершайте продажу пока тот не передумал. Отправляйте клиента на сайт, отсылайте ему счет по электронке – действуйте. Старайтесь при этом не разрывать контакта.

6 этап. Дополнительные продажи

«Куй железо, не отходя от кассы» — помните? Очень жизненный принцип. Пока клиент поплыл, предложите ему купить что-то еще, но только то, что расширит его выгоду (дополнит купленный товар) и будет стоить дешевле, чем первый товар. Некоторые рекомендуют на этом этапе просто предлагать более дорогой товар, по выгодной (именно сейчас) цене, но это сомнительно, клиент может насторожиться и продажа сорвется.

7 этап. Перспективы сотрудничества

Просите у клиента контакты, чтобы сообщать ему о новых, выгодных предложениях. Подчеркните, что не собираетесь спамить – это важно, скажите, что будете присылать письма или звонить, только в случае, если предложение будет интересно именно этому клиенту. Кстати, хороший шанс выспросить – что именно можно предлагать собеседнику.

Этап 8. Контрольный

Если деньги поступили, звоните клиенту и спрашиваете всем ли он доволен (если продаж много можно делать выборочные звонки). Если денег нет, звоните и спрашиваете – почему нет проплаты. Не наезжайте! Сделайте вид, что обеспокоены работой банка, который задерживает платежи и клиенты из-за этого не вовремя получают свои покупки. Если клиент не платил, узнаете почему и мягко подводите к покупке.

Как видите, этапы продаж по телефону мало отличаются от классических этапов продаж.просто клиента труднее контролировать. Универсальных советов  успешного телемаркетинга нет, хотя один все же есть. Обязательно проявляйте заботу, клиентам это нравится. Показывайте им, что хотите не только продать, но и облегчить им жизнь, предложить выгодную для вас обоих сделку.

Если убедите клиентов в этом, будете продавать.

Успехов!

Добавить комментарий