You are currently viewing Шепот драгоценен!

Шепот драгоценен!

И вообще, шепчут рекламу. Оказывается, стоимость наших решений о покупке, основанных на рекомендациях других людей, достигает 24 млрд злотых в год. Жаль, что многие предприниматели этого не понимают и экономят на качестве обслуживания клиентов. Однако я надеюсь, что теперь все будет только лучше.

Шепот ценен!

Поговорка «клиент — король» знакома, наверное, каждому. Я знаю, что преувеличение вредно для здоровья и нет смысла расстилать красную дорожку перед каждым покупателем, но довольный клиент, и прежде всего хорошо обслуженный, — это живая реклама нашего бизнеса. К сожалению, качество обслуживания клиентов часто является источником экономии для компаний. Однако оказывается, что иногда это фатально. Согласно исследованию, проведенному по заказу фонда Management Observatory Foundation, ежегодно до 5,5 миллионов клиентов могут отказаться от продуктов или поставщиков услуг. Это, в свою очередь, влечет за собой расходы в размере более 5 млрд. злотых. И достаточно быть дружелюбным — ведь лишая себя лояльности и рекомендаций постоянных клиентов, компании просто теряют деньги.
И речь идет не только о крупных корпорациях. В конце концов, иногда мы покупаем пучок редиски всего за два злотых по рекомендации. Я не случайно упоминаю пищевую промышленность, потому что это сектор с самой высокой долей покупок по рекомендации. Исследования показывают, что до 40 процентов наших предложений поступает из пищевой промышленности. На втором месте по популярности — косметическая промышленность, на третьем — швейная промышленность, на четвертом — медицинская промышленность. Поэтому предприниматели, работающие в этих секторах, должны быть особенно чувствительны к тому, как обращаются с их клиентами. А то, что стоит заботиться о тех, кто делает покупки вместе с нами, доказывает тот факт, что общая стоимость наших решений о покупке, основанных на рекомендациях, достигает более 20 миллиардов злотых в год.
Если мы думаем, что мы не восприимчивы к рекомендациям, давайте проанализируем, как мы сами делаем покупки в Интернете. Кто не читает отзывы об интернет-магазине, прежде чем совершить покупку и перевести деньги на счет магазина — поднимите руку… Я этого не вижу. Я делаю это сам. И все мои друзья тоже так делают. А что если отзывы в основном негативные? Разве мы не ищем другой магазин, где можно купить тот же товар? Конечно, мы смотрим.
Возвращаясь из виртуального мира в реальный… Сколько раз бывало так, что по дороге в магазин или на рынок случайно встреченный друг говорил нам, что не стоит сегодня покупать редис у «пани Зоси», потому что он выглядит как-то странно, а вот у «пана Джаса» овощи всегда свежие? Это случилось со мной. Не один раз. А куда я ходила за покупками? У господина Жасио», даже не проверив, действительно ли редис у «госпожи Зосиа» выглядит странно.
Я знаю, что времена сейчас нелегкие, и трейдеры часто вынуждены «рационализировать» свои расходы. Однако я бы попросил их, как потребителя, убедиться, что эта рационализация действительно является рационализацией, а не слепым сокращением расходов, которое равносильно значительному ухудшению качества обслуживания. Потому что в результате они могут оказаться на доске клиентов: «Мы не покупаем у этих торговцев».

Материал взят из Речи Посполитой